#05 – Taviz vermeyin

Ekonomik koşullar tüm şirketleri zorluyor. İçinde bulunduğunuz şirket kültürüne göre yaptığınız iş farklı şekillerde sorgulanır. Kimi yönetici değer odaklı yaklaşır, kimi maliyet odaklı. Özellikle pazarlama gibi getirisi çoğunlukla uzun dönemde anlaşılan alanlarda bu baskı daha da artabilir. Bunu bir örnek ile anlatırsak; bir ürün veya servis üzerinde çalışıyorsanız şirkete maliyet olan bir özellik müşteri için bir faydaya karşılık gelir. Tasarım odaklı düşünmede ürünün veya servisin sahip olması gereken özellikleri önceliklendirmek için çeşitli metotlardan yararlanılır. Kalite yönetimi konusunda bir uzman ve eğitmen olan Dr. Noriaki Kano, 1980’lerde Kano metodunun temellerini atmış*. Bir ürün veya servisin özelliklerini beş gruba ayırmış. Gerekliler: Kalite unsurları, olmazsa olmaz gerekli özellikler, güvenlik, emniyet, kanuni zorunluluklar vb. Bunların varlığı müşteri memnuniyetini arttırmaz ama yokluğu oldukça olumsuz bir etki bırakır. Arzu edilenler: Bu özelliklerle memnuniyet arasında doğrusal bir ilişki vardır, dolayısıyla algılanan değerle de. Fiyata etki edecek bir unsur olduğundan tespit edildiğinde dahil etmek akıllıca olur. Heyecan vericiler: Müşterinin beklemediği ama bulduğunda onu mest eden özellikler. Müşteri beklemediği için bunların eksikliği memnuniyet kaybına yol açmaz. Nötrler: Müşterinin kayıtsız kaldığı, herhangi bir yönde duygusal tepki yaratmayan özellikler Anti-özellikler: Bulunması müşteride rahatsızlık yaratacak, hatta bunlarla uğraşmamak için müşterinin üstüne para vereceği özellikler (bedava bir üründe reklam olması ama para verip reklamlardan kurtulma seçeneği gibi) Sizin de tahmin edebileceğiniz gibi taviz verilmemesi gereken özellikle ilk iki grup. İmkân varsa tabii üçüncü grup özellikleri de dahil etmeye çalışıyoruz. Bu özelliklerin belirlenebilmesi için tüketici testine başvuruyoruz. Genel müdürün veya herhangi bir yönetim kurulu üyesinin öznel değerlendirmesine feda etmiyoruz projenin kaderini. Neden taviz vermiyoruz? Başarı için olmazsa olmazlardan. *Kaynak: Hanington B., Martin B., Universal Methods of Design, Creative Publishing International, 2012